Бесплатная юридическая консультация
Попали в сложную ситуацию, где требуется квалифицированная помощь юриста? Обратитесь к нашим экспертам, это абсолютно бесплатно и конфиденциально
Москва и область
Санкт-Петербург
Главная - Информация - Потребительский экстремизм судебная практика автосервис

Потребительский экстремизм судебная практика автосервис


потребительский экстремизм судебная практика автосервис

Фиксировать все, что говорит Клиент.

2. В акте выполненных работ и листе диагностики брать подписи Клиента и фиксировать все найденные неисправности вплоть до мелочей типа «не работает подсветка ручки КПП и т.п.». В листе диагностики обязательно брать подпись Клиента, что он ознакомлен и последствия разъяснены. В акте выполненных работ при критических неисправностях добавлять фразу: “Рекомендуется ограничить эксплуатацию автомобиля до устранения неисправностей. Клиент ознакомлен, последствия разъяснены.”

3. Разделять заказ-наряды на диагностику и на ремонт. Это два разных договора!

В акте по диагностике фиксировать все неисправности и брать подпись Клиента!

Пример из личного опыта. Приехал автомобиль на диагностику. Масло в ДВС отсутствует.


В год по всей стране в суд обращается порядка 100 автовладельцев при 2–3 млн проданных автомобилей за это же время. Никаких тенденций к росту числа судебных разбирательств с недобросовестными дилерами или импортерами сейчас не отмечается.
Однако, судя по тому, как сервисные центры загружены ремонтными работами гарантийных автомобилей, исков могло бы быть значительно больше».

Эксперт отмечает, что многие автовладельцы, которые хотели бы вернуть машину и получить все деньги обратно, не обращаются в суд, понимая, что это – не менее шести месяцев битвы адвокатов, три экспертизы и расходы на юристов.

«Российские дилеры считают, что попытка клиента расторгнуть договор купли-продажи – это потребительский экстремизм, – говорит Янин. – Дилеры склонны перекладывать вину на клиента, ссылаясь на человеческий фактор, или на производителя, который допустил брак.


Согласитесь, если Вы являетесь владельцем автомобиля, то Вам, как никому так важно знать о своей машине все. Обо всех нюансах работы, о подводных камнях, Вы можете узнать из нашего журнала.

Также нашими специалистами проводятся регулярные выезды на мероприятия и конференции, связанные как с новинками авто, так и с ретромобилями.

Мы предлагаем искушенным автолюбителям обратить внимание на деловую сторону вопроса – автобизнес.

Инфоinfo
Как в настоящее время происходит обучение персонала автосервиса, какими новыми возможностями обладают современные автомастера. Мы поможем Вам не ошибиться и выбрать самый правильный автосервис.

Мы постарались вычленить все самое важное и интересное из мира авто.

Потребительский экстремизм судебная практика автосервис

Однако истец подал апелляцию, так что дело пока не закрыто.

Да, в сфере продаж новых автомобилей ситуация сейчас действительно сложная, принципиально решается вопрос: кто несет ответственность в конфликтной ситуации – дилер или производитель? Для некоторых дилеров подобное негативное развитие событий может отодвинуть их бизнес за границу рентабельности.

В области автомобильного сервиса потребительский экстремизм не имеет таких объемов. Основная причина в том, что пени считаются от суммы сделки, в данном случае от стоимости ремонта, которая обычно существенно ниже цены нового автомобиля.

В Хабаровске в 2015 году А.А.

Панченко обратился в суд в связи с некачественным ремонтом коробки передач. Работа была простая – замена датчика скорости, который приобрел сам владелец.


Установили его неправильно, поэтому деталь вышла из строя.

В соответствии со ст. 23 ЗоПП пени составляют один процент за каждый день просрочки. Если, например, стоимость ремонта составляет 60 тыс.
руб., то за каждый день будет накручиваться 600.

Далее следуют понесенные расходы, в которые могут войти экспертиза, услуги юриста (сумма не может быть чрезмерной, поскольку суды обычно оценивают адекватность притязаний) и побочные расходы. Например, в связи с неисправностью автомобиля человек был вынужден ежедневно возить детей в школу на такси или брать машину для поездок в больницу. Суд опять же оценивает необходимость таких трат и не примет объяснения, что из-за неисправности автомобиля человек был вынужден купить билеты на самолет в Африку.

Бумага как оружие

Изначально необходимо тщательно следить за документальным оформлением всех этапов работы.

АвтоТрансТех»

  • Портрет компании

Опыт ваших коллег в разных регионах

  • Представляем партнера

О поставщиках запчастей и оборудования для автосервисов

  • Разборка

Типичные проблемы, методы диагностики, способы ремонта

  • Техника

Технические решения, используемые в автоматических трансмиссиях

  • Техника бизнеса

Как организовать работу в автосервисе

  • Технология

Как развиваются конструкции автоматических трансмиссий

  • Школа АКПП-клуба

Советы по работе с персоналом и клиентами

  1. Журнал АКППро
  2. Архив номеров
  3. Март 2017 (#4)
  4. Потребительский экстремизм: когда клиент не прав

Потребительский экстремизм: когда клиент не прав Александр Жихарев Журналист. г.

Вниманиеattention
Что делать, когда Клиент обратился с претензией?

Как защитить себя от потребительского экстремизма?

Про ответственность поставщиков запчастей.

Если вы думаете, что поставщик разделит с вами ответственность – вы заблуждаетесь. Отношения с поставщиками – это отношения между юридическими лицами.


Закон о защите прав потребителей в этом случае не действует. Работает только то, что прописано в договоре между вашей организацией и поставщиком.

Как правило, ответственность поставщика в договоре ограничивается стоимостью запчасти.

Ответственность производителя запчасти.

С производителя тоже ничего не возьмешь – в большинстве случаев якобы «официальные российские представители» юридически такими не являются, это обычные ОООшки.

Москва

Понятие «потребительский экстремизм» ворвалось в наш мир в конце прошлого века. В советское время или в начале лихих девяностых перед людьми стоял вопрос – где купить хоть что-нибудь, при этом уровень обслуживания уходил на второй план.

С ростом благосостояния граждане получили не только достаток, но и определенные права. За клиента началась борьба, однако появились и злоупотребления. Рассказы о том, как за границей выплачивают миллионные компенсации, сыграли с нашими гражданами злую шутку, как сладкий воздух свободы с профессором Плейшнером.

Во всем мире приобрело широкую известность «Дело о чашке кофе» Стеллы Либек. Пожилая американка в 1992 году облилась в «Макдоналдсе» горячим кофе, получив ожоги третьей степени, но в компенсации расходов на лечение ей отказали. В результате компании пришлось раскошелиться на $640 тыс.

Важноimportant
Наиболее распространенным документом является заказ-наряд, но это не исключает использования и иных бланков. Если на работы и запчасти устанавливаются гарантийные сроки, то они также должны быть прописаны в договоре.

Обязательна опись дефектов при приеме и выдаче автомобиля. Один из распространенных вариантов «экстремизма» заключается в том, что клиент заявляет о повреждении машины на СТО.

Здесь поможет акт приемки автомобиля, в котором указано, что машина возвращена владельцу в первозданном виде. Если в нем стоит подпись, то претензии жадного автовладельца останутся необоснованными. Грамотный «экстремист» это прекрасно понимает и может выдумать новый дефект.

Пишите всё!

Современные средства фиксации также оказывают большую помощь предпринимателям. Видеокамеры не только повышают продуктивность работы сотрудников, но и позволяют определить истину в спорной ситуации.

Картина похожа на политическую ситуацию перед Первой мировой войной, когда ни одна из сторон не хотела воевать, но конфликт раскручивался сам собой. Так и здесь, возникает этакий «ритмический занос» в отношениях.

В этом все равно нужно пытаться достичь компромисса, своевременно реагировать на претензии (отвечать быстро, не тянуть более 10 дней), предлагать вариант решения проблемы (не отказывать – дескать, жалуйтесь куда хотите), объяснять, что в суд обращаться не так уж выгодно. Весомым аргументом для клиента может стать необходимость проведения экспертизы, которую он должен делать за свой счет.

Анализ работоспособности агрегата обходится в 20–50 тыс. руб., и далеко не у всех есть свободные деньги в таком объеме. Судебная тяжба иногда затягивается надолго, и неизвестно, когда потраченные деньги вернутся к человеку и вернутся ли вообще.
Удивительно, что дилеры не хотят нести совсем никакой ответственности за товар, учитывая тот факт, что им создали максимально благоприятные условия для навязывания гарантийного обслуживание по завышенным ценам».

Юрист Московского общества защиты потребителей Жанна Ефимова отмечает, что обращения автовладельцев, которые хотят вернуть автомобиль из-за существенного недостатка, к ним поступают достаточно часто.

«Существенный недостаток – это, например, когда автомобиль несколько раз был в ремонте с одной и той же неисправностью, – пояснила «Газете.Ru» Ефимова. – При этом не обязательно, чтобы все визиты в сервис происходили во время гарантийного периода». Юрист отмечает, что сервисные центры прибегают к различным уловкам, в результате чего клиенту сложнее доказать в суде свою правоту.

Василий Пыхно.

Директор «Первого такси» Евгений Шульц делится опытом: «В России клиенты при любых проблемах предпочитают обращаться напрямую к директору, поэтому я стараюсь быть открытым для них и лично анализировать нарекания, если они поступают в адрес компании. Конечно, крупным структурам участие директора в каждом конфликте обеспечить сложнее, но для моего бизнеса подобный личностный подход оправдан».

Довольно интересный блок вопросов был посвящен потребительскому экстремизму – намеренному раздуванию конфликта с целью получения какой-то выгоды, иногда материальной, иногда моральной.

«Поймите нас правильно, мы стараемся быть на стороне клиента, но все же должны чувствовать разницу между подлинным недовольством и просто эскалацией конфликта, – говорит коммерческий директор компании «Автовек» Константин Киселев.

В результате владелец седана премиум-класса решил расторгнуть договор купли-продажи и получить всю сумму за автомобиль обратно, но получил отказ от дилера.

Один из районных судов Красноярска еще в апреле текущего года постановил расторгнуть договор купли-продажи автомобиля. Пытаясь избежать предусмотренного законом «О защите прав потребителей» штрафа, продавец вернул клиенту уплаченные ранее за машину деньги (2 млн 135 тыс.

руб.) за две недели до вынесения судом решения. Автовладельца такой размер компенсации не устроил: он обжаловал решение суда, потребовав наложить на автосалон штраф в свою пользу за ненадлежащее исполнение обязательств. Суд удовлетворил жалобу, согласившись, что, поскольку спор разрешался в суде, добровольный порядок возмещения стоимости машины автосалон не выполнил. В результате дилера обязали выплатить истцу дополнительно 700 тыс.

В листе диагностики механик это указал, но приемщик под подпись Клиента не ознакомил, а просто сообщил. Клиент говорит: «Давайте поменяем масло». Приемщик меняет масло и фильтр и включает в тот же заказ-наряд, что и диагностику.

Про обнаруженное отсутствие масла в документах ни буквы. Через месяц Клиент приносит претензию – стучит двигатель – типа из-за некачественного масла.

Итог ошибки – минус 130 тыс. руб. Второй пример. Из практики лучшей сети F!T SERVICE (дело №33-10272/2016). Клиент приехал на замену передних стоек на Toyota Prius. Стойки поменяли, документы подписали, Клиент уехал. Вернулся с претензией и актом о повреждении лобового стекла. После всех тяжб суд определил взыскать с автосервиса сумму 298 тыс. руб. За замену лобового стекла на автомобиле 2009 года выпуска.

4. Установить везде камеры видеонаблюдения и аудиозапись.

Он говорит о каких-то невыполненных операциях, которые и не входят в комплекс работ. Утверждает, что ему что-то обещали дополнительно.

Клиент стремится спровоцировать нарушение договора вашей компанией. Например, не забирает автомобиль, хотя заканчивается положенный срок ремонта и он извещен о готовности машины.

Сумма претензий

При выявлении дефектов потребитель может потребовать их устранения, соразмерного снижения стоимости, расторжения договора со всеми штрафными санкциями. В эту сумму входят стоимость работ и деталей, пени, компенсация понесенных расходов и морального вреда. Если с определением стоимости покупки все понятно, то об остальных составляющих стоит рассказать более подробно. Пени возникают в случае, если не устранены недостатки, не заменен товар ненадлежащего качества, превышены сроки (10 дней со дня поступления соответствующего требования).



Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *